7月5日からお客さんの研修に参加させてもらいアメリカへ行ってきました。
その日が梅雨明け！
明けてからの暑さは尋常ではありません。
名古屋で37度以上になるとは。
その上最近では、テレビの画面に「竜巻注意報」なるテロップが出るではありませんか。
本州の夏が亜熱帯化しているのでしょうか？
アメリカ研修の詳細は当社ホームページより
社長のブログに記しましたのでそちらを確認して下さい。
アメリカの飲食店におけるサービスは
日本に比べると雲泥の違いがあります。
アメリカのサービスはとても素晴らしく、
おもてなしの精神をお店に入った瞬間に感じ、
とっても楽しませてくれます。
それは、チップ制度があるからと言う人もいますが、
そうでは無く、熾烈な外食産業の競争から生まれたものであると解りました。
チップではなく何があるかと言うと、その裏にはマニュアルがあるのです。
日本でマニュアルと言うと作業的なことを思い浮かべるのでしょう。
アメリカの外食産業マニュアルはもう一歩進んでいました。
パート社員などに企業理念をインストールする所からはじまり、
その会社が大切にしているマインド、
風土を具体的に行動に表したものをマニュアルとしています。
また、会社の利益を上げることが自分の給与も上がる
と言う仕組みに連動しているからこそ高いモチベーションを
維持できるのだと思います。
恥ずかしながら私は、日本のサービスが世界で一番だと思っていましたが、
日本に帰ってきて、居酒屋で食事をした時にとても残念な思いをしました。
何が違うのか？一言で言うと、顧客への目線です。
アメリカのよいサービスをするお店はお客さんから目を離しません。
顧客でいる我々がキョロキョロしていると、
何か用か？
と尋ねてきます。
食事が出た数分後、
「問題ないか？」
と尋ねにきます。また、
次の料理とこんなソースも合うよと色々気さくに話しかけてきます。
一番すごいなと思ったのはテーブルでのお客さんの会話を壊すことが無いのです。
日本だとお水如何ですか？
お皿をお下げしますか？
と尋ねてきます。
アメリカの店員さんは勝手に水を注いでゆきますし、
目で合図しながら皿を下げてゆきます。
こんなサービスができるのは何故と考えた時に
私が出した仮定は、消費者の目が肥えているからじゃないかと。
日本人は、結構ひどい扱いを受けていても
又同じ店に便利だからと行きます。
もっと言うと、
有名店だから、
皆が行くからという理由が
来店動機なのかもしれない。
でも、アメリカには同じような店が至る所にあり
サービス等が悪かったら次にその店を行かないのでは？
お客さんがその店を本当の意味で鍛えているのではないだろうかと・・・。
そういう意味では、アメリカ人の方が豊かな感性でサービスを受け、
個人の思いで店の選択をしているのではないか？と・・・。
この研修でスーパーも沢山見てきました。
我々の卸と言う業界は、いつかは淘汰される事は判っているとしても、
消費者を味方につける小売がとても力が強くメーカーをも
凌駕している事にとても大きな衝撃を受けました。
皆さん考えてみて下さい。
何故、居酒屋はアサヒとキリンが一緒においていないかを。
メーカーが選択の余地を与えないようにしているのです。
でも、アメリカでは○○ビールと言わないとビールが飲めないのです。
同じ様に小売が強いと消費者が選択できるようになり選択ができない
小売は市場から出てゆかねばならないのだろうと。
さぁ！これからは石橋青果が生かされるための意味を我々が創ってゆく時代です！