お客さん誉められる３大要素
１、 快適
２、 温かみ
３、 特別感
旅館なので確かにこの３大要素は本当に必要ですね。
我々に置き換えると、
お客さんに不自由をさせない。
お客さんの目線に立って考える。
お客さんのために用意をする

３大クレーム
１、 段取り優先
２、 一言多いまたは少ない
３、 感性の違い
段取りはとても大切だけとお客さんに対して段取りを優先すると
クレームにつながるという。
要らぬ一言がお客さんの怒りを買い、また、足らぬ言葉がお客さんの不信を招く
感性の違いは本当にありますね。

お客さんに喜んでもらうためには
臭いものに蓋をしないことだと女将は言う。
上司は嫌な情報しっかりと受け止めること。
失敗をしたことについて叱らないこと。
逆に、失敗やクレームを隠したら部下を叱る。
それも、執念をもってこの報連相に取り組んでいると。

加賀屋さんには２００名の仲居さんがいる。
お客さんが喜ぶ声をどうしたら全員で共有できるのか？
え！と驚くようなアナログなやり方だった。
お客さんがこんなことで喜びましたという事例を
毎日仲居さんが紙に書いているようで、
女将がいいなというものをホワイトボードに貼っているとのこと
視える化をして共有。

勉強会で石川県の旅館・加賀屋の女将から話を聞いた。
加賀屋は、おもてなしNO.１の旅館だという。
その秘密は報告連絡相談確認にあるという。
どんな細かな事でも女将の耳に入るようになっている。
だからこそ、おもてなしの言葉が的確にお客さんの心に刺さる。

NHKの番組で湖池屋のポテトチップス開発を
夏休みに子供たちがやるという設定。
自分にうそをつかないというテーマの下
試行錯誤！そして悩む。
悩んで、悩んで、そこから
できあがるから感動があり、喜びにつながる。
あきらめないから感動があり喜びにつながるんですね。

戦後の日本を地道に支えていた方が
居た方がみえたらこそ今の日本がある。
その方に感謝を表す日である。
本日は、ご無沙汰している実母の顔を拝見しに行く

教える方が教えられるよりも学びが多い
教えていると自分がしっかりと
理解していない部分が明確になります。
また、教えるということは当然ながら
相手に伝わる言葉で話さなくてはならない。
そこに創意工夫が生まれる。

組合は相互扶助の精神というのが
お互いにとても大切だと思う。
お互いライバルである各社が市場の機能を高めるためには
譲り合い助け合うという相互扶助の精神がとても大切。
今、食堂の運営が順調ではない。
どうせ、食事をするのなら組合の食堂を使って欲しい。

取引先の部長と話をした。
とても勉強になった。
今まで、社長・専務・常務に決定権があったという。
すると、現場のことが分かっていないため無理なことが
横車を押すがごとく進んでいく。
出店ありきで進むと、お店のホスピタリティが失われ
ただの物売りとなる。これはお店の存続にかかわってくる。
大きな組織になった時に、部長会が合議制で決定権を持つようになったと。
当社も、各部長が決定権とその責任を負う。
将来の姿！